Alcatel O2G - Łączność w chmurze dla wielokanałowego centrum kontaktowego

Nowoczesne centra kontaktowe stają przed wyzwaniem ujednolicenia różnych kanałów komunikacji przy jednoczesnym utrzymaniu wysokiego poziomu obsługi i wydajności operacyjnej. Rozwiązanie Alcatel-Lucent OpenTouch Cloud Connectivity wypełnia lukę między istniejącą infrastrukturą telefoniczną Alcatel-Lucent OpenTouch a potężną platformą Genesys Contact Center, umożliwiając płynne, oparte na chmurze środowisko wielokanałowego centrum kontaktowego.

Dla kogo jest przeznaczony

Ta platforma integracyjna jest przeznaczona dla dużych korporacyjnych centrów kontaktowych, które wymagają solidnych, skalowalnych i bogatych w funkcje możliwości angażowania klientów. Jest idealna dla organizacji chcących wykorzystać elastyczność chmury, zachowując jednocześnie inwestycję w systemy Alcatel-Lucent OpenTouch, oraz dla tych, które dążą do poprawy doświadczeń klientów poprzez ujednolicone interakcje wielokanałowe.

Główne cechy

• Model łączności oparty na chmurze z opcjami wdrożenia hybrydowego i SaaS dla maksymalnej elastyczności.
• Ujednolicony pulpit agenta, który konsoliduje interakcje głosowe, e-mail, czat, media społecznościowe i SMS w jednym interfejsie.
• Zaawansowane możliwości routingu, w tym routing oparty na umiejętnościach, kontekstowy i priorytetowy, aby zoptymalizować wydajność agenta.
• Kompleksowe raportowanie i analityka w czasie rzeczywistym i historyczne dla podejmowania świadomych decyzji.
• Bezpieczeństwo klasy korporacyjnej z szyfrowaniem danych i zgodnością w celu ochrony wrażliwych informacji o klientach.
• Otwarte interfejsy API do płynnej integracji z CRM i innymi aplikacjami firm trzecich.
• Zintegrowane nagrywanie rozmów i funkcje zarządzania jakością w celu wsparcia zgodności i szkoleń.
• Wsparcie dla narzędzi Workforce Optimization (WFO) w celu poprawy wydajności i planowania pracy agentów.
• Obsługa połączeń przychodzących/wychodzących w trybie mieszanym dla proaktywnego angażowania klientów.
• Architektura wysokiej dostępności z redundancją dla ciągłości działania i odtwarzania po awarii.

Specyfikacje

• Typ rozwiązania: Platforma integracyjna centrum kontaktowego
• Podstawowa integracja: Alcatel-Lucent OpenTouch z Genesys Contact Center
• Model łączności: Oparty na chmurze (opcje hybrydowe/SaaS)
• Obsługiwane kanały komunikacji: głos, e-mail, czat, media społecznościowe, SMS
• Interfejs agenta: Ujednolicony pulpit agenta
• Możliwości routingu: oparty na umiejętnościach, kontekstowy, priorytetowy
• Raportowanie i analityka: raportowanie wydajności w czasie rzeczywistym i historyczne
• Skalowalność: architektura klasy korporacyjnej, wysoce skalowalna
• Opcje wdrożenia: chmura, lokalnie, hybrydowo
• Funkcje bezpieczeństwa: bezpieczeństwo danych na poziomie korporacyjnym, szyfrowanie i zgodność
• Integracja API: otwarte interfejsy API dla CRM i aplikacji firm trzecich
• Integracja IVR: płynna integracja z istniejącymi systemami IVR
• Nagrywanie rozmów: zintegrowane nagrywanie rozmów i zarządzanie jakością
• Workforce Optimization (WFO): wsparcie dla narzędzi i modułów WFO
• Możliwości wychodzące: obsługa połączeń przychodzących/wychodzących w trybie mieszanym
• Wysoka dostępność: redundantna architektura dla ciągłości działania
• Grupa docelowa: duże korporacyjne centra kontaktowe

Wskazówki

Aby zmaksymalizować wartość tego rozwiązania, upewnij się, że infrastruktura sieciowa spełnia wymagania dotyczące przepustowości i opóźnień dla łączności w chmurze. Współpracuj z certyfikowanymi partnerami Alcatel-Lucent i Genesys w celu opracowania dostosowanego planu wdrożenia. Regularnie aktualizuj obie platformy, aby korzystać z najnowszych funkcji i poprawek bezpieczeństwa. Rozważ stopniowe wdrażanie, aby zminimalizować zakłócenia w bieżących operacjach centrum kontaktowego.